做座朗深呼叫中心常用的ACD排队策略
朗深:呼叫中心常用的ACD排队策略
呼叫中心从模型来说,ACD作为自动话务分配功能是一个非常重要的成熟概念,其含义就是充当一个业务组的概念,多个坐席可以登录到业务组,共同为某业务提供服务,当坐席登录该ACD队列时,同时支持技能的概念,就是说,如果在外线来话前传到该队列时指定了业务组技能,那么优先分配到满足技能的坐席,当这些坐席全忙时才分配到其他低技能坐席,实现了技能优先的概念。
朗深UniMedia中间件的ACD排队功能非常强大,总共支持多大11种排队策略,并且支持各种节能组,技能高的话务员在来话时优先分配,很好的满足来话排队的各种应用,UniMedia中间件的排队策略描述如下:
按服务次数排队:优先分配给服务次数(来话+去话)最少的座席,如服务次数相同,内线MSI座席则DN号最小优先,否则随机分配座席。
按服务时长排队:优先分配给服务时长(来话+去话)最少的座席。如服务时长相同,内线MSI座席则DN号最小优先,否则随机分配座席。
按先进先出(FIFO)排队:从FIFO队列头部依次给空闲座席分配来话,服务完后该座席被加到FIFO队列尾部。在实时分配时判断,不空闲则从队列头部移除,这种方式较少采用。
按座席DN轮选轮选:按照座席(含外线座席)DN号从小到大依次分配,如分配时该座席忙则忽略该座席,查到下一座席,座席数量大且繁忙时,比较耗时,这种方式经常采用。
按座席DN排队:座席(含外线座席)DN号从小到大排列,优先分配空闲的DN号最小座席,某些座席负由于自主创新技术不足荷应当要对其进行保护最大,座席数量大且繁忙时,比较耗时,很少采用。
按同振方式排队:有来话时,ACD中所有空闲座席都振铃,某座席先应答则来话分配给该座席,其他座席停止振铃恢复空闲,可快速接听来话,很少采用。
按组呼方式排队:有来话时,ACD中所有空闲座席都这里。座席摘机,来话与座席双向通话。座席未摘机,ACD继续呼叫,直至ACD中所有空闲座机都摘机或来话挂机,类似广播应用,很少采用。
按ACD进线次数排队:类似按服务总次数分配,但只计算ACD进来次数,不计算呼出和内线呼叫次数,使用较多。
按ACD进线时长排队:类似按服务总时长分配,但只计算ACD进来时长,不计算呼出和内线呼叫时长。
按工号轮选排队:按话务员(含外线话务员)工号,从小到大依次分配。当分配时该座席忙则忽略该座席,查找下一座席,座席数量大且繁忙,比较耗时,使用不多。
按热席方式排队: 我们开发了1种独特的改变层结构的方法按话务员(含外线话务员)工号从小到大,优先分配最小的空闲工号,某些话务员负荷最大,座席数量大且繁忙时,比较耗时,很少采用。
UniMedia中间件支持上述各种灵活的排队策略,同时支持修改技能组,不仅能满足通用呼叫中心的排队需求,还能满足某些特定行业的排队需求,比如某些告警应用中,需要来话每个坐席都振铃,大家抢接,那就可以采用同振排除策略,有些应急排除,则是确保其中一定有一个接到,则采用组呼排队功能。
朗深UniMedia呼叫中心中间件具备灵活强大的ACD排队功能,可以很方便的满足各种应用场景的话务员登录和来话排队功能,很好的满足了呼叫中心的ACD排队需求,朗深技术将和广大系统集按置零键置零位成商一起,为更多呼叫中心的系统集成商提供灵活的IVR导航落地解决方案。
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